世界是平的/Outsourced

世界是平的在講現今許多企業為降低成本而把業務委外的普遍現象，但是是以喜劇的方式呈現。

陶德被公司要求前往印度去指導他們境外聘顧的印度人如何做好客服(call center service)，若陶德不依，將沒有飯碗，也失去公司的股票選擇權。百般不願的陶德於是動身前往印度，剛開始不管在當地生活環境或辦公效率上，都讓他想趕快達到公司要求的目標而可以離開印度這個鬼地方，他用在美國的那一套來管理這些印度員工，要求他們講話要像美國人，上班時穿著要像美國人，但員工之一的女主角卻要求他也要試著去瞭解印度文化。

故事後半段則描述陶德如何瞭解當地風土民情，採取更開明的方式管理員工，因此和大家打成一片，也讓工作效率大幅提高，達到了當初公司給他設的目標，此時陶德一方面因為慢慢喜歡當地那種緩慢的生活步調，一方面和女主角談起戀愛，反而捨不得離開。不料，他的主管此時卻親自到印度，告訴陶德公司要把印度這邊收了，要他去上海，上海人工更便宜。

很巧的是，昨天我聽美國國家廣播電台提到有越來越多的美國公司把原本外包的客服中心移回美國本土（報導請看這裡），但是是那種家庭式的客服中心，也就是被聘顧的人是在家工作（接電話），這樣雖然不會比外包給印度或中國人來得便宜，但會比實體的客服中心（也就是有實體建築物）省成本，而好處一方面是把工作留給自己國家的人，另一方面則是caller（顧客）滿意度會比較高，這就像我們不喜歡接到大陸口音的電話一樣，美國人也不喜歡電話打過去是印度人或中國人接的，沒有貶低的意思，而是用字遣詞上及文化的差異造成的不習慣，甚至不喜歡。這段討論還提到，除了IT產業例外以外，許多企業都慢慢把客服中心移回，這樣情況有日漸增強的趨勢。

我想，當企業一味地節省成本以創造利潤之際也是時候該考慮服務品質了。